Terugblik Hans Elshout – S&H

Uitreiking 1e award is pas 1e stap
Het initiatief om de Logistieke Webshop van het Jaar mogelijk te maken bleek een succes. Veel inschrijvingen, een deskundige jury, een goede organisatie en uiteraard goede eindkandidaten hebben het geheel de klasse gegeven die het onderwerp verdient.

Toch zijn we er nog lang niet. Steeds weer lijkt webshoplogistiek te worden versimpeld tot wat opslag, handling en distributie. Daar schuilt een groot gevaar in.

Waar begint en eindigt de keten?
De relevantie van die vraag is recent weer heel duidelijk gebleken, toen de ING-klanten meerdere dagen achter elkaar niet via het internet konden betalen. Dit heeft webwinkels veel omzet, dus geld, gekost.

Webshoplogistiek is veel meer dan alleen ‘de laatste meter’. Het niet onderkennen daarvan kan een kostbare fout  blijken te zijn. Want iedere keten is net zo sterk als de zwakste schakel. En webshoplogistiek kent 8 schakels:

• Orderintake
• Financieel fulfilment
• Voorraadbeheer
• Orderpicken
• Inpakken en prepostaal verwerken
• Distributie
• Klantenservice
• Retourverwerking

De belangrijkste beoordelingsgrond
Webwinkels realiseren zich nog té weinig dat hun klant hen vooral zal beoordelen op de wijze waarop hun orderketen presteert.

De klant gaat er blind van uit dat hij de juiste producten, tijdig en op de juiste plaats zal ontvangen.  Of u daar in slaagt, is heel bepalend of diezelfde klant ook een volgende keer bij uw webwinkel besteld.

Werk aan de (web)winkel
Als de klant z’n order bevestigd, dan moet er nog heel wat werk verzet worden in de e-fulfilment keten. Een order is pas goed afgerond als al deze zaken één probleemloos geheel vormen. Dán pas heeft de klant gekregen wat hij van u verwacht en kunt u een relatie met die klant gaan opbouwen.

Goedkoop is duurkoop
Wees niet ‘penny wise, pound foolish’. Niet de laagste inkoopprijs, maar de kwaliteit van de keten is belangrijk. Onderzoek wijst uit dat iedere 1% aan onnodige klantenservice u 2,5 tot 3,0% rendement kost. En om dan te bedenken dat u, over de 7 schakels van de orderketen zomaar 10 tot 20% onnodige klantenservice kunt oplopen. Reken maar uit, uw verlies!

De winst zit in de keten
Goede weblogistiek (lees: e-fulfilment) draait dus om de efficiëntste oplossing voor de hele orderketen. Dat leidt, onder aan de streep, de laagste totaalkosten én de hoogste klanttevredenheid. En uiteindelijk dus tot het meest succesvolle businessmodel.

Het duurt nog wel even voordat dit inzicht gemeengoed is. Zoals gezegd: we zijn er nog lang niet. Maar goed voorbeeld doet goed volgen. Daar is een goed begin mee gemaakt!